En matière de e-commerce, la rassurance est la capacité de la boutique à placer le visiteur dans un climat de confiance et convaincre ce dernier que votre entreprise est fiable. En d'autres termes, ôter tous les doutes du visiteur pour qu'il passe sa commande en toute tranquillité. Retrouvez dans cet article une compilation de 12 éléments de rassurance à mettre en place sur votre boutique en ligne.

Améliorer la rassurance liée à votre entreprise

1. Avis clients

Mettre en avant les avis de ses clients est une pratique qui a prouvé son efficacité. Les mastodontes du e-commmerce (Amazon, FNAC, Sarenza, etc.), comme les plus petits les mettent déjà en avant. Alors pourquoi pas vous ? Plus il y a de transparence avec vos visiteurs, plus il y a de rassurance. Il est conseillé d’utiliser un service externe (tiers de confiance) pour asseoir la crédibilité de vos avis. De plus, utiliser un service externe vous permet de réaliser du marketing automation (envoi d’un code de réduction en échange d’un avis par exemple).

2. Points de vente

Votre entreprise possède peut-être un réseau de points de vente, ou vos produits sont peut-être disponibles chez des revendeurs ? C’est un élément différenciant à mettre en avant auprès de vos visiteurs. Vous pouvez lister l’ensemble des points de vente sur une page dédiée. Cette page peut être mise en avant sur votre page d’accueil et/ou dans le pied de page mais également là où vous sentez que c’est nécessaire (page produit, tunnel de commande, etc.). Mettre en avant ce critère permet de rassurer le client car cela lui offre la possibilité de trouver une solution physique.

3. Prise de contact

Pour rassurer votre visiteur sur votre faculté à résoudre son problème, facilitez-lui la prise de contact. Affichez clairement sur chaque page de votre site votre numéro de téléphone, votre email ainsi que le lien vers votre formulaire de contact. Vous pouvez placer ces éléments dans la partie supérieure de votre site, qui est reprise sur toutes les pages. Vous pouvez aussi faire un rappel dans le pied de page. Pour améliorer le tout, mettez également l’adresse postale de votre entreprise à disposition, et pas seulement dans les CGV et mentions légales. Tout est déjà en place et vous recherchez quelque chose en plus ? Votre site n’est peut-être pas encore équipé d’un live chat. Des solutions proposent de mettre en place cette fonctionnalité très simplement.

4. Mise à jour de votre boutique

Il est impératif de maintenir à jour les actualités de votre boutique, sur le blog et les réseaux sociaux de cette dernière. Il est déstabilisant pour un client sur le point d’acheter un produit que le dernier post ou article ait été publié il y a plus d’un an. Entre deux sites avec les propositions équivalentes, le site le plus à jour aura la préférence de l’acheteur. En panne d’inspiration pour écrire vos articles de blog ? Nous avons rédigé des idées d’articles pour le blog de votre boutique.

5. Mentions légales & CGV

Obligatoire pour que votre site respecte ses obligations légales, les mentions légales et les Conditions Générales de Vente (CGV) doivent être accessibles sur toutes les pages de votre boutique. Éléments incontournables, elles doivent être dûment complétées et être écrites de manière la plus simple possible, afin que tous les visiteurs puissent les lire. Évitez les termes ambiguës et trop complexes ; place à la simplicité.

6. Orthographe

Vous n’êtes peut-être pas sensible à ce genre de détails mais une grossière erreur d’orthographe peut faire sursauter plus d’un visiteur, voire même le faire saigner des yeux (cas extrêmement rare). Pour éviter ce genre de désagrément et pour garder la pleine santé de vos visiteurs et les rassurer un maximum, relisez méticuleusement tous les contenus de votre boutique. Soyez le plus consciencieux possible et n’oubliez rien. Fiche produit, pages éditoriales, articles de blog, e-mails, tout doit être relu. La grammaire et l’orthographe ne sont pas vos points forts ? Pas de panique. Vous pouvez vous faire aider par un proche, voire même payer une prestation. Dernier conseil, ne faites pas confiance à tous les correcteurs orthographiques. Le français est la langue de l’exception qui confirme la règle.

7. Images par défaut et libres de droit

Il est temps de remplacer les images par défaut qui illustrent votre boutique. Commencez par remplacer les photos provenant des banques d’images. À la place de la jeune femme au sourire parfait et équipée d’un casque audio permettant de répondre efficacement au client, n’hésitez pas à placer une photo de la personne qui s’occupe vraiment de ce poste dans votre équipe. Il reste encore des images que le prestataire technique avait placées pour illustrer la boutique ? Il est grand temps que vous les remplaciez. Humanisez votre site avec les personnes qui se cachent derrière. Votre boutique est originale et unique ? Montrez-le également en images avec les humains qui y travaillent.

8. Design personnalisé et unique

La qualité du design d’une boutique en ligne est subjective. Cependant, quoi de plus frustrant que de tomber sur la énième boutique équipée du thème par défaut de PrestaShop. Sortez des sentiers battus et offrez une expérience unique à vos visiteurs et clients en créant un thème sur-mesure. Mettez en évidence les valeurs et l’authenticité de votre entreprise au travers du design de votre site e-commerce. Nous avons rédigé plusieurs conseils pour vendre plus grâce au webdesign de sa boutique en ligne.

Améliorer la rassurance liée aux produits

9. Description du produit

Critère évident, les descriptifs des produits doivent être aussi détaillés que possible. Ils doivent également être uniques. C’est très important pour votre référencement naturel et pour satisfaire Google. L’un ne va pas sans l’autre. Prenez le temps de décrire les bénéfices pour l’utilisateur et les conditions d’utilisation. Dans la mesure du possible, indiquez les frais de livraison pour le produit concerné ainsi qu’une date de livraison estimée. Comme expliqué précédemment, mettez en avant les avis de vos clients sur vos fiches produit. Enfin, affichez la disponibilité de vos produits. Être transparent sur ce point est bénéfique vis-à-vis de vos clients. En effet, cela peut créer une notion d’urgence lorsque votre stock est faible. Pour des fiches produits performantes, nous avons rédigé quelques conseils sur un article dédié.

10. Images du produit

Les photos de vos produits doivent être uniques et vous appartenir. De nombreuses boutiques en ligne utilisent les images produits des fournisseurs, voire même celles de leurs concurrents. Il est impératif de se distinguer d’eux en proposant des photos uniques qui collent au design de votre site. Vous avez prévu un shooting photos de vos produits ? Pensez à prendre des photos de vos produits sous tous les angles, et à les mettre en situation pour faire des photos plus institutionnelles.

Améliorer la rassurance liée au processus de commande

11. Moyens de paiement

On n’oublie parfois de le préciser, mais il est impératif de rassurer ses visiteurs sur les moyens de paiement proposés. L’acheteur ne veut pas avoir de surprise quand il arrivera à l’étape du paiement après avoir passé du temps sur les précédentes. Vous utilisez les services d’une banque pour encaisser les paiements ? Mettez en avant le logo de votre banque partenaire. Afficher et proposer plusieurs moyens de paiement reflète une plus grande transparence et confiance avec l’acheteur. Placez les éléments de rassurance à ce sujet sur l’ensemble des pages de votre site.

12. Modes de livraison

Soyez clair et précis sur les modes de livraison que propose votre boutique en ligne. Offrir plusieurs modes de livraison est une option importante à proposer sur son site marchand. Les cyberacheteurs apprécient pouvoir choisir entre différents modes de livraison. En termes de rassurance, le plus important à ce sujet est d’afficher clairement les frais de port pour chaque transporteur.

Vous l’aurez compris, la rassurance du cyberacheteur passe par la mise en place de multiples actions. Point positif, il y a beaucoup de leviers à mettre en place pour l’améliorer. Soigner les détails, être le plus précis possible et communiquer régulièrement seront vos maîtres mots pour l’année 2017 pour que la rassurance client soit au top sur votre boutique en ligne.